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O que são e como advogados podem fazer testes A/B.

Saudações, doutores e doutoras.

Vocês, que resolveram empreender tendo seu próprio escritório/negócio, devem ler, nos mais diversos lugares, que tem que implementar testes A/B. Assim como várias definições jurídicas, você consegue entender a ideia por trás da expressão, mas será que você conseguiu visualizar como utilizá-lo, e até mesmo fazê-lo, em sua lide diária?

A primeira vez que tive contato com essa expressão foi no livro de Eric Ries – A Startup Enxuta, e admito que embora tenha entendido a ideia por trás do conceito, fiquei bastante perdido sobre como implementar tais testes. Se você também se sente assim, continue lendo.

Um teste A/B nada mais é do que testar diferentes elementos, ou modos de fazer, uma mesma coisa. Então, vamos supor que você está cansado de ouvir: “Dr., e o meu processo?”. Vamos supor, ainda, que você, muito embora acompanhe todo santo dia o andamento do processo no Tribunal de Justiça, envie atualizações para o cliente apenas quando aparecem andamentos relevantes – ou seja a cada 3 meses. Um bom teste A/B a se implementar seria trocar a frequência com que as informações são enviadas para o cliente…vamos adotar aqui no exemplo que você resolva começar a passar relatórios para seus clientes, tenha novo andamento ou não, sobre os autos uma vez por mês. Você percebe que as perguntas que te incomodam – “Dr., e o meu processo?”, vocês conseguem ouvir uma vozinha ecoando na cabeça? Eu também. – reduziram de 20 por semana para 10 por semana. 

Eric Reis preceitua, ao longo do livro todo, que a tríade para obter sucesso é: CONSTRUIR-MEDIR-APRENDER. CONSTRUIR, neste caso, foi trocar a frequência dos relatórios, os tornando mensais, MEDIR, diz respeito a percepção do número de reclamações mensais e APRENDER é sobre você entender se de fato você esta entregando um bom UX (user experience) para o seu cliente quando você ainda ouve essa pergunta de 10 deles por semana. Para mim, quando ainda tenho que lidar com 10 dessas perguntas por semana, o resultado ainda não está bom, então está na hora de um novo teste A/B.

Agora, invés de enviar uma vez por mês, passa a enviar a cada 15 dias os relatórios. Ao implementar esta nova frequência, e após decorridos 3 meses, você passa a perceber que as reclamações – ou suplicas dos clientes, se preferir – passam de 10 para 2. Mais uma vez: CONSTRUIR-MEDIR-APRENDER. Você aumentou a frequência de contato com os clientes (CONSTRUIR), notou que o número de pedidos caiu para 2 (MEDIR), mas ainda não está satisfeito, você não aguenta mais essa pergunta e quer que seus clientes tenham um UX que transmita 100% de confiabilidade (APRENDER).

Então você resolve mandar relatórios semanais. Mas, depois de 3 meses minutando tais relatórios, percebe que está gastando tempo demais para fazê-los e que a diferença de uma semana para outra, entre os relatórios, é pífia. Percebe, ainda, que os mesmos 2 clientes continuam com a perguntinha do milhão: “Dr., você pode dar uma olhadinha no meu processo?”.

Neste caso o aprendizado é diferente. Embora você tenha aumentado os esforços – a ponto de estar atormentado pelos relatórios – o número de perguntas não reduziu. Você se convence que nem Jesus agradou a todos – ainda mais na nossa sociedade moderna, que criou um batalhão de ansiosos – , e conclui que em um universo de 20 reclamações, 2 são apenas 10%. Você reduziu as reclamações em 90% e resolve manter a regularidade de um relatório a cada 2 semanas. 

Pronto, você executou um, na verdade 2, testes A/B bem sucedidos. Com uma pequena implementação – enviar relatórios (CONSTRUIR) – você aumentou o UX vertiginosamente (MEDIR) – e até parou de ouvir aquela vozinha chata na sua cabeça – e depois de um tempo vai perceber, ainda, que aumentou também a taxa de retenção. De tal sorte, decide manter os relatórios (APRENDER).

Num próximo capítulo deste folhetim vou ensiná-los a utilizar ferramentas para fazer testes A/B no seu marketing digital, mas, por ora, acredito que o exemplo ajude a entender a teoria e permita que vocês extrapolem para as mais diversas atividades cotidianas do seu dia a dia – testes A/B podem ser implementados para aprimorar uma grande gama de aspectos do seu trabalho, e até mesmo da sua vida pessoal.

Vou ficando por aqui, até a próxima.

Bruno Henrique Santiago | CEO COETUS

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