Será que uma empresa de veículos pode ensinar alguma coisa para um escritório de advocacia?

O toyotismo ficou mundialmente famoso ao transformar, na época, a maneira como as empresas enxergavam a linha de produção. Para além da metodologia da “manufatura enxuta” que não será discutida aqui, trarei a baila os cinco termos principais para que possamos entender melhor essa metodologia, e, em seguida, trago as lições de Jim Collins (Empresas Feitas para Vencer) e Eric Ries (A Startup Enxuta).

Valor: A premissa básica para começar a desenvolver um produto – ou, no caso de um escritório de advocacia, uma prestação de serviço. Deixe o cliente definir o que é valoroso na sua prestação de serviço. Aquilo que não gera valor para ele, deverá ser encarado como desperdício e, logicamente, deve ser eliminado. Assim como os clientes, a prestação deve estar em constante evolução, logo, estudos e testes, frequentes, se fazem necessários.

Fluxo de valor: Identificar quais etapas da prestação agrega valor é de suma importância. Aquelas que não agregam, devem ser eliminadas, reduzindo, por consequência, o custo. Necessário fazer um mapeamento de todo o processo a fim de detectar quais são os mais importantes, o chamado “mapeamento do fluxo de valor” – Doutores, todos sabemos quanto os clientes ligam para perguntar: “E o meu processo, Doutor?”.  Se essa é uma questão importante para ele, deve ser uma questão importante para você, então, por que não adicionar no processo de atualização processual uma ligação semanal, quinzenal que seja, para o representado, a fim de mitigar a angustia que o judiciário, e todo o seu juridiques, causam a ele? Caso os doutores estejam muito ocupados, pelo menos um e-mail, uma mensagem de whatsapp. Não precisa gastar o dia todo jogando conversa fora, apenas lembre-se que os processos judiciais, os atos jurídicos perfeitos, o trânsito em julgado, etc., dizem respeito a pessoas. Pessoas gostam de lidar com pessoas, e não com andamentos processuais escritos em uma linguagem pouco acessível no site do TJ.

Fluxo contínuo: Depois de identificadas apenas as tarefas que criam valor a sua prestação de serviço, nessa etapa, deverá ser criado o fluxo contínuo, ou seja, produzir sem interrupções. A ideia seria atender as necessidades dos clientes com rapidez, com menor tempo para processar os pedidos e baixo estoque. Essa é uma das etapas mais difíceis de atingir com plenitude.

Produção puxada: Nesta etapa o escritório passa a produzir apenas o que gera valor percebido para os seus clientes – se o cliente gosta de fazer a reunião por teleconferência e reduzir os deslocamentos, que assim seja. Se o outro prefere atendimento físico, então leve-o para sua sala de reunião, ou vá visitar o escritório dele, sempre o que for mais rápido e que eleve o User Expirence (UX) ao maior patamar possível. Ocupe os membros da sua equipe de modo a obter a produção que gere o maior valor possível para o representado e, assim que o processo de algum deles findar, já tenha outro para dar início. A ideia aqui é que a prestação seja a mais personalíssima possível e que a “esteira de produção” esteja sempre cheia, mas nunca abarrotada a ponto de atrasar o andamento do escritório, ou fazer despencar o valor percebido pelo cliente. Desse modo, nenhum advogado ou estagiário, do seu escritório estará subaproveitado, o que eleva o moral da equipe, aumenta o UX e reduz o risco dos gastos fixos acabarem naufragando o escritório.

Perfeição: É a busca pela melhoria contínua dos processos, pessoas, prestações de serviço, etc., com objetivo de agregar valor ao cliente sempre. Empresas como a Toyota buscam problemas diariamente, a fim de melhorar o produto e consequentemente a satisfação do cliente – aqui vale, em outra oportunidade, discutirmos sobre “antifragilidade”.

Vamos supor um escritório que será iniciado do zero – vez que fica, inclusive, mais fácil de modelar os processos para atingir o nível de “perfeição” desejado. Não que seja impossível remodelar grandes escritórios, mas o assunto é mais espinhoso e dolorido. Mudar uma cultura é muito mais penoso do que cria-la. 

O primeiro passo é você identificar o seu porquê. Entender o que de fato traz aquela injeção de ânimo que te deixa com tanto tesão que te faz pular todo dia de manhã da cama, faça chuva, faça sol, na hora em que o seu despertador toca para te lembrar que você está vivo – pode ser o dinheiro? Até acredito que sim, mas depois de um tempo você vai ver que existem infinitas formas de ganhar dinheiro e, se você não estiver trabalhando com aquilo que faz seu espírito vibrar, uma hora trabalhar tantas horas por dia vai acabar te deixando extenuado. De qualquer forma, em outro texto, trarei as reflexões de Simon Sinek – Comece pelo Porquê, e, se você ainda não encontrou o seu, ou não faz a menor ideia do que eu estou falando, as coisas ficarão mais claras.

Identificado o nicho – mais um ponto que merece ser abordado posteriormente – em que você irá trabalhar, é hora de montar um MVP – Protótipo de Menor Valor, da sigla em inglês. Nele você terá que colocar tudo o que será necessário para conseguir atender aos anseios dos seus clientes com o maior UX possível. A questão aqui é que quanto maior for o valor percebido pelo cliente, mais gordo será o contrato de honorários.

Encare seu escritório como uma empresa e a sua prestação de serviços como um produto. Fica mais fácil de materializar o que você vai ter de fazer. A ideia do MVP é identificar o que de fato é importante para o seu cliente, o que ele enxerga como valoroso na prestação, e turbinar esses processos, deixando de lado todo o resto. Introduza testes A/B para entender se seu cliente da valor para aquilo ou não – testes A/B nada mais são do que testar a prestação com uma determinada funcionalidade/etapa, anotar os resultados, e depois testar a mesma prestação sem essa funcionalidade/etapa. Se a introdução dessa funcionalidade/etapa turbinou o valor percebido pelo seu cliente, ela fica, caso contrário, ela é um desperdício de tempo/dinheiro e deve ser eliminada – faça o teste de ligar para o seu cliente falando sobre o processo dele uma vez por semana e veja o efeito “UAU” acontecer. Claro que só ligar, e não resolver o problema, não adianta de nada.

Como ensinado por Eric Ries – A Startup Enxuta, CONSTRUA (o processo) – MEÇA (olhe toda a métrica) – APRENDA (entenda se agrega valor ou não, se agregar, repita o processo, se não elimine e comece de novo).

Em um dos celebrados livros de Jim Collins – Empresas Feitas para Vencer, ele entende que devemos começar pelas pessoas certas (disciplinadas). Como segundo passo, colocar as pessoas certas nos lugares certos – o que envolve tirar as pessoas erradas, inclusive. As pessoas certas irão gerar o pensamento – ou a tão aclamada CULTURA – disciplinado para o seu escritório, sem que você precise ficar se preocupando em como ficar motivando-as – ou adestrando-as. E, por fim, as pessoas certas, imbuídas de pensamento disciplinado, irão gerar a ação disciplinada que fará do seu escritório o investimento mais rentável que você pode ter. 

Então, feito o MVP, detectado o que de fato é importante para o seu cliente, é hora de replicar os processos sempre seguindo a rota: CONSTRUIR – MEDIR- APRENDER – o máximo que lhe for possível, com o mínimo gasto possível, e sempre coletando as métricas certas – esse ponto é tão importante que vou abordá-lo em um texto independente -, e ajustando o que for necessário para atingir o máximo UX e a máxima rentabilidade do seu escritório. Cresça estruturando cada processo, selecionando cada pessoa CERTA – isso demanda entrevistas, pesquisas, testes… o procedimento pode ser demorado na hora de contratar alguém, mas é melhor investir tempo nesse ponto, ele é fundamental – e você terá um escritório robusto e lucrativo.

Então, respondendo a pergunta lá do começo, o modelo de produção Lean, ou toyotismo, pode sim ser aplicado a um escritório de advocacia, o que eu passarei a chamar de “Advocacia Enxuta”. 

Hoje, a OAB informa que existem cerca de 1,1 milhão de advogados no Brasil. A excelência tem de ser um dos pilares do seu escritório, e não se pode ter gastos desnecessários, se você quer vencer nesse jogo. A concorrência é grande, mas nada que processos bem desenhados, uma equipe escolhida a dedo e um líder com o porquê certo não possam enfrentar. 

O Coetus esta aqui para ajudá-lo nessa empreitada, vamos juntos!  

Bruno Henrique Santiago | CEO COETUS